十幾年前，我在同濟(jì)大學(xué)讀研究生，導(dǎo)師丁士昭教授訪問(wèn)日本回來(lái)，說(shuō)日本建筑公司對(duì)于安全非常注意，施工現(xiàn)場(chǎng)有專門的人站在那里確保安全。不過(guò)他說(shuō)，就建筑工地的安全事故發(fā)生率來(lái)說(shuō)，日本并也沒(méi)好到哪里。后來(lái)我到了美國(guó)，經(jīng)�？吹降缆飞鲜┕�，短短一段施工現(xiàn)場(chǎng)，兩頭各站著一個(gè)五大三粗的大漢，啥事也不干，專職負(fù)責(zé)安全。我沒(méi)看到過(guò)統(tǒng)計(jì)資料，但估計(jì)美國(guó)的施工安全也不會(huì)好到哪里去。這似乎有悖常理。不過(guò)想想看，如果干活的人都不注意自身安全的話，別人怎么能"確保"其安全呢？這就如在質(zhì)量管理上，如果做生產(chǎn)的人不一次做對(duì)的話，通過(guò)第三方來(lái)確保質(zhì)量成本會(huì)很高，也不會(huì)真正根除質(zhì)量問(wèn)題。

這放在績(jī)效管理上也是。以前我在硅谷一家高科技公司工作，有些員工表現(xiàn)不好，績(jī)效差不說(shuō)，團(tuán)隊(duì)合作精神就更差，大老板管不過(guò)來(lái)，就再雇一個(gè)經(jīng)理來(lái)管理。結(jié)果可以想象：績(jī)效還是沒(méi)好到哪里去。還是一句話，如果員工的積極性不高，自己對(duì)工作沒(méi)有熱情，管理層是沒(méi)法"確保"員工績(jī)效的。公司官僚機(jī)制越來(lái)越復(fù)雜，就是因?yàn)橄胪ㄟ^(guò)層層管理來(lái)"確保"績(jī)效。你知道，這就是大企業(yè)病，是企業(yè)效率低下、失去競(jìng)爭(zhēng)力的一大根源，是國(guó)營(yíng)企業(yè)里領(lǐng)導(dǎo)們“三令五申”另一個(gè)版本，解決不了問(wèn)題。反過(guò)來(lái)，好員工是不需要管理的；他們需要的是方向、目標(biāo)，以及資源和支持。如果你必須得管理一個(gè)人，那要么是你雇錯(cuò)了人，要么是你的管理方式值得商榷。上面說(shuō)的是員工的激勵(lì)機(jī)制。在系統(tǒng)和流程上也是同樣的道理：如果沒(méi)有健全的系統(tǒng)和流程，你也沒(méi)法通過(guò)管理層的特別注意來(lái)確保績(jī)效，讓其持續(xù)高于系統(tǒng)和流程能夠達(dá)到的水平。

舉個(gè)例子。有個(gè)公司的總體按時(shí)交貨率為95%左右，這是現(xiàn)有系統(tǒng)和流程能達(dá)到的水平。新近好不容易打入一個(gè)大客戶，但大客戶的要求是98%的按時(shí)交貨率，遲到罰款。為了確保給大客戶的按時(shí)交貨率，管理層就只得頻頻介入催貨、救火，重點(diǎn)作戰(zhàn)，整天督促供應(yīng)商趕工加急。但問(wèn)題是，一旦注意力轉(zhuǎn)移，按時(shí)交貨率就往下掉，重回95%左右。根本原因呢，是因?yàn)橄到y(tǒng)和流程沒(méi)法確保給大客戶更好的服務(wù)水平。比如該公司的ERP系統(tǒng)是不管客戶大小，先到先服務(wù)，沒(méi)法系統(tǒng)給重點(diǎn)客戶優(yōu)先待遇；短缺時(shí)，雖說(shuō)在分配時(shí)優(yōu)先照顧大客戶，但最終還是哪個(gè)客戶吵地兇，哪個(gè)客戶拿到料；供應(yīng)商的按時(shí)交貨率也一直在一定水平上，很難系統(tǒng)提高。

這問(wèn)題很有普遍性，也是很多大企業(yè)挑戰(zhàn)：公司的供應(yīng)鏈基礎(chǔ)設(shè)施只有一個(gè)，但業(yè)務(wù)需求不同，供應(yīng)鏈沒(méi)法系統(tǒng)地提供不同的服務(wù)水平，例如對(duì)簽訂了長(zhǎng)期協(xié)議的客戶提供最好的服務(wù)，對(duì)沒(méi)有合同關(guān)系的服務(wù)水平差一點(diǎn)等。在美國(guó)，為解決這一問(wèn)題，有些公司在這幾年投入了很多資源，實(shí)施supplychainsegmentation，一些大咨詢公司也在投入很大精力來(lái)推進(jìn)，但效果還有待證明。

既然系統(tǒng)和流程的能力達(dá)不到，管理層就得一直盯著，來(lái)“確保”績(jī)效，但結(jié)果只會(huì)更糟：?jiǎn)T工的資源大都用在重點(diǎn)客戶上，非重點(diǎn)客戶就受影響；時(shí)間長(zhǎng)了，非重點(diǎn)客戶反彈（每個(gè)非重點(diǎn)客戶都是某個(gè)部門、某些人的重點(diǎn)客戶，這些人最終會(huì)吵起來(lái)），又制造出更多的問(wèn)題，導(dǎo)致對(duì)供應(yīng)鏈的更多人為干涉，消耗更多的資源，讓整個(gè)組織更低效，整個(gè)組織的績(jī)效就更差；績(jī)效更差，內(nèi)外客戶就更不放心，盯得更緊，讓你三天一匯報(bào)、五天一總結(jié)，花掉你更多的資源，讓供應(yīng)鏈運(yùn)營(yíng)部門更低效。這樣就陷入惡性循環(huán)，運(yùn)營(yíng)績(jī)效越來(lái)越差。

這就是為什么運(yùn)營(yíng)水平越差的公司，就越需要人為干涉；人為干涉越多，公司的總體運(yùn)營(yíng)水平就越低。結(jié)果不光是自己的績(jī)效做不上去，供應(yīng)商也跟著受罪。這點(diǎn)局內(nèi)人沒(méi)法體會(huì)，供應(yīng)商則有深刻的體會(huì)。比如相比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，我的老東家的供應(yīng)鏈運(yùn)營(yíng)水平很高，可以說(shuō)是半導(dǎo)體設(shè)備行業(yè)的標(biāo)桿企業(yè)，有相對(duì)健全的系統(tǒng)和流程。我沒(méi)體會(huì)，公司的第三方物流/倉(cāng)儲(chǔ)感觸很深：每次見(jiàn)到他們的老總，他都會(huì)念叨，說(shuō)我老東家倉(cāng)庫(kù)里的貨最少，反倒加急運(yùn)輸最少；我們競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手習(xí)慣于“領(lǐng)導(dǎo)重視”，庫(kù)存雖然更高，反倒三天兩頭斷料，第三方物流就得忙不迭地趕下一班飛機(jī)，寄特快。我的老東家后來(lái)并購(gòu)了一個(gè)同行公司，一個(gè)有不錯(cuò)的產(chǎn)品，但供應(yīng)鏈運(yùn)營(yíng)奇差的公司，我深有體會(huì)：這個(gè)公司的管理層習(xí)慣性地埋頭具體業(yè)務(wù)，"確保"績(jī)效，但總體績(jī)效之爛，我還真沒(méi)見(jiàn)過(guò)第二個(gè)。或許這是為什么他們最終難逃被兼并的命運(yùn)。

這也解釋了為什么大客戶常常會(huì)降低一個(gè)公司的盈利水平，尤其是當(dāng)公司的實(shí)際運(yùn)營(yíng)水平低于客戶的期望時(shí)。如果不從系統(tǒng)、流程的角度出發(fā)，提高系統(tǒng)和流程的能力，大客戶往往就是壓垮一個(gè)公司的最后一根稻草。我在硅谷十多年間，經(jīng)常看到一些供應(yīng)商拼命打入行業(yè)巨頭的門檻，但一旦進(jìn)入后，系統(tǒng)、流程能力不夠，只好從上到下來(lái)"確保"績(jī)效，公司的運(yùn)營(yíng)效率大減，需要雇更多的人，成本大增，沒(méi)多久就撐不下去了，最后公司不得不轉(zhuǎn)手，被大公司并購(gòu)，或者被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手吃掉。但問(wèn)題是，大公司的管理其實(shí)更低效，這系統(tǒng)、流程的能力與客戶的期望之間的差距不但沒(méi)消失，而且變得更大。于是大客戶越來(lái)越不滿意，部分業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移，供應(yīng)商的盈利能力越來(lái)越差，最后就變成"雞肋"，被大公司賤價(jià)賣掉。

講個(gè)真實(shí)的故事。我以前在硅谷有個(gè)供應(yīng)商，就這樣先把自己賣給歐洲巨頭圣戈班，圣戈班扭轉(zhuǎn)不了局面，達(dá)不到盈利目標(biāo)，就折價(jià)賣回給這供應(yīng)商的創(chuàng)始人；這創(chuàng)始人重新包裝，結(jié)果又高價(jià)賣給富士康的半導(dǎo)體事業(yè)部。幾年過(guò)去了，也不知道富士康經(jīng)營(yíng)地如何，該不會(huì)又折價(jià)賣回給創(chuàng)始人了吧。在公司并購(gòu)上，大公司往往做地就是這樣一馬換二羊、二羊換四兔的生意。